還記得第一次翻開ISO 9000，一臉懵逼，茫然的看著抽象、枯燥、晦澀的條款，完全不知所云。過來人會(huì)告訴你，年輕人先熟悉條款，要背下來，要知道每個(gè)章節(jié)在講什么。

于是知道了領(lǐng)導(dǎo)作用、管理評(píng)審、全員參與、持續(xù)改進(jìn)…一堆晦澀的專有名詞，但還是，懵！

直到現(xiàn)在，重新審視最初的理解，盡量用最深入淺出的方式來解釋『質(zhì)量管理體系』

為了剖析概念，我們將這六個(gè)字拆開解讀——

 ——    質(zhì)量     ——

質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。

定義1：美國質(zhì)量管理專家克勞斯比從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為“產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度”；

定義2：美國的質(zhì)量管理大師德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”；

定義3：全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人菲根堡姆認(rèn)為，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是指營銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體；

定義4：ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的定義是“實(shí)體的一組固有特性滿足要求的程度”。

——總結(jié)起來質(zhì)量就是：對(duì)您來說，這個(gè)東西能滿足您的要求。簡(jiǎn)單點(diǎn)說，這個(gè)東西要讓你覺得好。

再延伸，這個(gè)東西是指產(chǎn)品或者服務(wù)，有形的叫產(chǎn)品、無形的叫服務(wù)。

我認(rèn)為，質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有以下幾點(diǎn)特性。

——主觀性。評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)主觀（肯定有人會(huì)反駁，當(dāng)然，管理中希望能夠評(píng)價(jià)盡可能客觀，就延伸出了指標(biāo)的量化。）就拿服務(wù)來說，如果你去商場(chǎng)逛街買鞋，服務(wù)員不僅幫你拿鞋，還幫你脫鞋、穿鞋，換了一雙又一雙，這個(gè)服務(wù)好嗎？好！但是你喜歡嗎？大多會(huì)覺得太過了吧，那還好嗎？就不好了。所謂過猶不及，就是這個(gè)道理，所以我才說他主觀。

——動(dòng)態(tài)性。凡事都是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的，這個(gè)不否認(rèn)吧，質(zhì)量也一樣。為什么呢？不應(yīng)該質(zhì)量好的東西就是好嗎？舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子吧，“的確良”，這個(gè)料子曾經(jīng)紅極一時(shí)，為什么呢？耐磨、耐穿、質(zhì)量好?。?！現(xiàn)在再說呢？不行不行，悶死了。為什么會(huì)這樣？時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步。

——相對(duì)性。凡事都有兩方面，質(zhì)量也一樣，追求卓越當(dāng)然是更高層次的目標(biāo)，但是追求付出的性價(jià)比是否必要或者重要是需要考量的。例如：生產(chǎn)某產(chǎn)品的損耗率在5%，這個(gè)是可以被接受的。現(xiàn)在希望將損耗率控制在1%，但是成本可能翻了10倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過損耗4%的成本，那么我們是否需要去做這樣的改善呢？當(dāng)然是需要綜合考量的，絕不是只考慮成本這么的簡(jiǎn)單。

 ——    管理     ——

管理：人類各種組織活動(dòng)中最普通和最重要的一種活動(dòng)。

艾瑪，這什么定義啊，不是廢話么，還是看下不同觀點(diǎn)給管理下的定義。

定義1：MBA給管理下的定義是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。

定義2：“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰羅認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么，并使他用最好的方法去干”。

定義3：諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對(duì)管理的定義是：“管理就是制定決策”。

定義4：ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)說，管理就是“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。